Dunning es el proceso sistemático mediante el cual una empresa contacta a sus clientes cuando un pago de suscripción falla, con el objetivo de recuperar el cobro antes de que el servicio se cancele. Incluye comunicaciones automáticas por email, SMS o WhatsApp enviadas en momentos estratégicos tras el fallo (D+0, D+3, D+7).
Definición de referencia · Fluyen Glosario · Término técnico del sector SaaS y pagos recurrentes
Definición expandida
El término "dunning" proviene del inglés del siglo XVII — "to dun" significaba presionar a alguien para que pagara una deuda. En el contexto moderno de los negocios de suscripción, dunning hace referencia al conjunto de acciones automatizadas que ocurren después de que un cobro recurrente falla.
Un sistema de dunning bien diseñado tiene tres componentes: la detección del fallo (cuando Stripe o el procesador de pagos informa del error), la secuencia de comunicación (los mensajes enviados al cliente en D+0, D+3 y D+7), y la lógica de reintento (cuándo y cómo se intenta cobrar de nuevo).
La mayoría de plataformas de suscripción como Stripe tienen dunning básico incorporado: reintentan el cobro automáticamente. Sin embargo, no contactan al cliente. La capa de comunicación — los emails y mensajes de WhatsApp — es lo que multiplica la tasa de recuperación de un 15% a un 40–70%.
Por qué importa para tu negocio
Si tienes 200 suscriptores a €29/mes y el 8% tiene un pago fallido en cualquier mes dado, estás perdiendo más de €460 mensuales. Sin dunning activo, entre el 60% y el 85% de esos pagos nunca se recuperan: el cliente sigue con acceso hasta que se da cuenta de que no tiene servicio, o simplemente no renueva.
Un sistema de dunning activo recupera entre el 40% y el 70% de esos pagos antes de que lleguen a cancelar. Para ese mismo ejemplo, eso significa entre €184 y €322 adicionales cada mes — sin adquirir ningún cliente nuevo.
Una academia online con 350 alumnos a €39/mes detecta que 28 tienen pagos fallidos en junio. Sin dunning: pierde €1.092 y probablemente 20+ alumnos. Con dunning activo (D+0, D+3, D+7): recupera ~18 pagos (64%) = €702 adicionales. El 36% restante cancela o actualiza su tarjeta por su cuenta en los días siguientes.
Cómo se implementa el dunning
La implementación más efectiva sigue una secuencia temporal fija desde el momento del primer fallo:
D+0 (día del fallo): Mensaje inmediato, tono empático. "Hubo un problema con tu tarjeta, no pierdas el acceso." El cliente está más receptivo porque el fallo es reciente.
D+3: Recordatorio. Muchos clientes necesitan un segundo contacto porque el primero llega en un momento ocupado. Se recuerda el plan activo y el acceso que mantienen.
D+7: Último aviso. Tono más urgente — "este puede ser nuestro último mensaje antes de que el acceso se interrumpa". Convierte a los clientes que procrastinaron.
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